Dienstleistungszentren oder Shared Service Center halten im öffentlichen Sektor seit einiger Zeit Einzug. Insbesondere ist beabsichtigt, alte Querschnittsämter in moderne Dienstleister umzuwandeln. Sie sollen all jene Arbeitsschritte ausführen, die für die Kernverwaltung unterstützenden Charakter haben. Bei der Umsetzung neuer Dienstleistungszentren spielt Informationstechnik eine besondere Rolle, weil sie eine Neugestaltung von Geschäftsprozessen zwischen den Dienstleistungszentren und der Kernverwaltung überhaupt erst ermöglicht.
Bei den bisherigen Vorhaben in Deutschland zeigen sich jedoch erhebliche Umsetzungsprobleme. Nicht nur Dienstleistungszentren haben Schwierigkeiten, sich als solche zu entwickeln, – vielfach sind das Ergebnis eher „an-optimierte“ Querschnittsämter. Auch die Kernverwaltungen tun sich schwer, „ihre“ Prozesse loszulassen, weil sie Macht- und Einflussverlust befürchten. Dadurch ergeben sich Schwierigkeiten, Prozessstandardisierungen gegenüber den auftraggebenden Behörden durchzusetzen. Weiterhin ist nicht klar, welche Prozessteile an ein Dienstleistungszentrum abgegeben werden können. Auch über Umsetzungswege – Verpflichtung, Freiwilligkeit, Anreize – besteht Uneinigkeit. Unter diesen Bedingungen gestaltet sich die Einführung schwierig, ist jedoch nicht unmöglich.
In diesem Seminar wird, jenseits von einfachen Erfolgsfaktoren, anwendungsorientiertes Wissen auf der Basis von Forschungsprojekten vermittelt. Im Mittelpunkt stehen Fragen, wie Dienstleistungszentren unter deutschen Verwaltungsbedingungen implementiert werden können, welche Herausforderungen zu bewältigen sind und wie die Umsetzung gelingen kann. Ziel ist es, Dienstleistungszentren nicht nur als eine Effizienz-Strategie zu begreifen, sondern als strategisches Potenzial für eine umfassende Verwaltungsmodernisierung. Die Teilnehmer des Seminars werden in die Lage versetzt, die Fallstricke bei der Implementation von Dienstleistungszentren zu erkennen und mit ihnen umzugehen. Die im Seminar thematisierten Aspekte, werden mit Forschungserfahrungen bereichert und über nationale und internationale Fallbeispiele in einen Anwendungskontext gesetzt.
Themenüberblick:
- Begrifflich-konzeptionelle Grundlagen
Im ersten Teil des Seminars werden sowohl begriffliche als auch konzeptionelle Grundlagen gelegt, die für ein gemeinsames Verständnis im Seminar sorgen. Welche Merkmale hat ein Dienstleistungszentrum? Was sind die Unterschiede zwischen echten Dienstleitungszentren und anderen Konzepten wie Zentralisierung, Querschnittsamt oder Outsourcing? Welche Bereiche eignen sich für eine organisationsinterne Bündelung? - Prozessgestaltung bei Dienstleistungszentren
Zusammen mit den Teilnehmern werden Leistungen und Prozesse identifiziert, die sich für eine Bündelung eignen und von einem Dienstleistungszentrum erbracht werden können. Dabei handelt es sich in der Regel um so genannte Unterstützungs- oder Querschnittsaufgaben, die keinen Entscheidungsgehalt oder präjudizierenden Charakter haben. Aber auch eine Bündelung von Teilabschnitten im Bereich der fachlichen Prozesse ist denkbar, wie z.B. die Berechnung von Geldleistungen. Voraussetzung für die Herauslösung ausgewählter Teilabschnitte ist eine konsequente Prozessorientierung sowie Modularisierung, welche den Teilnehmern anwendungsnah vermittelt wird. - Steuerung von Dienstleistungszentren
Sind Prozessteile an ein Dienstleistungszentrum ausgelagert, stellt sich die Frage, wie die Kooperation und Leistungserbringung angemessen und wirkungsvoll gesteuert werden kann. Im dritten Teil des Seminars werden daher Ansätze und Instrumente der Steuerung – bspw. Service Level Agreements – vorgestellt und deren Wirkungen diskutiert. Dabei kommt es nicht nur darauf an, die konkrete Leistungserbringung zu steuern, sondern ein umfassendes und gestuftes Steuerungs- und Verantwortungskonzept aufzubauen. Die Ausführungen werden mit nationalen und internationalen Erfahrungen anwendungsnah gestaltet. - Einführungs- und Umsetzungsmanagement
Am Nachmittag steht die Frage im Mittelpunkt, wie Dienstleistungszentren aufzubauen und umzusetzen sind. Dazu werden verschiedene Strategien der Einführung, wie komplette Neugründung oder Fusion, vorgestellt, deren Vor- und Nachteile diskutiert sowie „neuralgische Punkte“ herausgearbeitet, die bei der Einführung zu beachten sind. Ebenso ist die Frage relevant, ob Dienstleistungszentren verpflichtend oder freiwillig zu nutzen sind oder wie Anreize aussehen könnten, die zu einer Nutzung und weiteren Verbreitung der Idee führen. Auch hier werden die Ausführungen mit nationalen und internationalen Fallbeispielen anwendungsnah vermittelt. - Fazit: Neubau der Verwaltung?!
Zum Ende des Seminars werden die vermittelten Inhalte mit den Teilnehmern resümiert und Anforderungen an den „Neubau“ der Verwaltung mit Shared Service Centern gemeinsam erarbeitet.