Erfahrungen austauschen und neue Lernwege nutzen in den
Führungskräfte Foren und Praxisseminaren des Behörden Spiegel


WEBINAR: Das Bürgertelefon – Erfolgreiche Behördenkommunikation und Umgang mit schwierigen Anrufern
Gegenstand des Seminars
Der erste Eindruck zählt – auch beim Anruf in einer Behörde gibt es keine zweite Chance! Schon eine falsche Begrüßung und das Telefongespräch tendiert in eine nicht gewollte Richtung. Lassen Sie es nicht soweit kommen und werden Sie durch Teilnahme an diesem Webinar ein/e Meister/in der Kommunikation am Telefon mit dem Schwerpunkt telefonisches Beschwerdemanagement. Nutzen Sie die Bürgerbeschwerde und wandeln Sie diese um in eine erfolgreiche Behördenkommunikation!
 
Im Webinar wird aufgezeigt, wie Sie die gravierendsten Fehler bei der Kommunikation am Telefon vermeiden. Sie erhalten theoretisch fundierte Lösungen, die sich in der Praxis bestens bewährt haben.
Seminarablauf
Themenüberblick:
 
Grundlagen
• Innere Einstellung, Positives denken
• Darstellung der Wissensaufnahme und Verarbeitung
• Heutige Bedeutung des linearen und analogen Denkens
• Das „Vier Ohren Modell“ und das „Inselmodell“ und die Bedeutung
• Unterschied in der Kommunikation zwischen Mann und Frau
• Der Chamäleon-Effekt im Bereich telefonische Kommunikation, Spiegeltechniken
• Evolution kontra Vernunft – Das Reptiliengehirn und sein Einfluss
• Neueste neurowissenschaftliche Erkenntnisse
 
Die telefonische Gesprächsführung
• Gesprächsphasen
• Gesprächsleitladen und Gesprächstaktik
• spezielle Rhetorik (Wortwahl, Ausdrucksweise, Schlagfertigkeit, Fragetechniken)
• die persönliche Wirkung, prinzipielle Vorgehensweise, Negativwörter, positive Formulierungen, Gesprächsende und konstruktiver Abschluss
• Zielvereinbarung, Gesprächsnachbereitung
 
Grundlagen des Eskalations-/Beschwerdemanagement
• Das Telefonat und Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern (Was meint er wirklich?)
• Persönliche Strategien entwickeln für den Umgang mit Problempersonen
• Flexibilität im Verhalten zeigen (Konfrontieren oder Nachgeben)
• Die schriftliche Handhabung von Beschwerden (Grundregeln, Formulierungsmöglichkeiten)
• Konkreter Ablaufplan zum Umgang mit Beschwerden (Organisatorische Maßnahmen, interne Prozesse optimieren, Reporting, Beschwerdekultur integrieren)
• Stressbewältigung, Stressvorsorge (Selbstschutz)
• Prinzipielle Vorgehensweise inkl. Hilfsquellen und Checklisten
• Sprach- und Stimmtraining
• Praxisbeispiele, Tipps, Kniffe und Rollenspiele (wenn gewünscht)
Referenten
Udo  Peilicke, Jahrgang 1966 - Steinbock - aus einer Schneiderfamilie stammend; ist nach Lehre, Abitur, Studium und Ing.-Tätigkeit seit 1992 aktiv im Bereich Telefonmarketing / Telefontraining / CRM tätig. Angefangen im Telefonverkauf, später dann als Teamleiter, Supervisor und als Callcenter Manager in einem Berliner Callcenter tätig, hat er die hohe Schule des Telefonmarketing bis in all seine Einzelheiten kennen gelernt. Heute vermittelt er sein Wissen beratend direkt in den unterschiedlichsten Unternehmen vor Ort, sowie als Dozent und Trainer an verschiedenen Wirtschafts-Akademien und Bildungseinrichtungen. Neben seiner ständigen Aus- und Weiterbildung in eigener Sache [z.B. zum CRM-Fachspezialisten an der Europäischen Wirtschaftsakademie in St. Gallen - Schweiz] in den unterschiedlichsten, wissenschaftlich belegten Trainingstechniken bei namhaften, auch international tätigen Top-Trainern, erfolgen seine Schulungen und Beratungen absolut praxisorientiert - mit dem Ziel des ganzheitlichen Erfolges - wirtschaftlich, menschlich und sozial.
Termin und Ort
Zeitraum:
19.10.2021 10:00 Uhr - 19.10.2021 13:00 Uhr

Preis
189,- Euro zzgl. MwSt.
Zur Anmeldung


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