Erfahrungen austauschen und neue Lernwege nutzen in den
Führungskräfte Foren und Praxisseminaren des Behörden Spiegel


Service Design für die öffentliche Verwaltung
Mehr als Optimierung von Dienstleistungen
Gegenstand des Seminars

Die fortschreitende Digitalisierung führt auch zu Veränderungen im Öffentlichen Sektor. Bürger/Innen erwarten aufgrund ihrer Erfahrungen in anderen Branchen vergleichbare Services der Verwaltung. Organisationsstrategie und Service-Leistungen müssen sich stark am Nutzer ausrichten.

Auch in der öffentlichen Verwaltung werden Effizienz, Effektivität und Differenzierung durch einzigartige Kundenerlebnisse und neuartige Services erzielt. Mit speziellen Prozessen und Methoden unterstützt Sie die Disziplin Service Design, Innovationspotentiale zu identifizieren und Serviceangebote zu gestalten, die für die Bürger/Innen attraktiv sind. Das betrifft weit mehr als die Gestaltung der technischen Lösung.

Dieses Seminar versetzt Sie in die Lage, Innovations- und Optimierungspotentiale in Ihren eigenen Dienstleistungen zu erkennen und überdurchschnittliche Kundenerlebnisse zu gestalten. Mit Service Design generieren Sie gleichzeitig Wert für Bürger/Innen und für die eigene Organisation.

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an all diejenigen in der Verwaltung, die Interesse an einer strategischen und konzeptionellen Weiterentwicklung ihrer Organisation sowie an mehr Kundenorientierung haben und ihre Behörde (ihre Abteilung oder ihr Projekt) durch neue oder verbesserte Services voranbringen wollen.

Behördenleiter, Projektmanager, Marketing-Manager, Architekten, Scrum Master, Product Owner usw. sind gleichermaßen angesprochen.

Seminarablauf

Im Seminar erhalten Sie einen anwendungsorientierten Überblick über Service Design. Es erwarten Sie praktische Übungen, in denen Sie die Denkweise, Methoden und Tools selbst erleben.

Themenüberblick, 09:30-17:30 Uhr:

  • Kennenlernen und WarmUp
  • Service Design: Basics / Theorie
    • Definitionen und Disziplinen des Service Design (Service Design, Design Thinking, Customer Experience)
    • Service-Perspektive im Design (Customer Journey, Touchpoints, Service- vs. Produktdesign)
    • Nutzen von Service Design und Anforderungen an die öffentliche Verwaltung (Customer Experience und Innovationsdruck)
    • Designprozess (Double-Diamond-Prozess)
  • Praktische Übungen
    • Sie lernen Methoden der Exploration und Empathiebildung kennen, z.B. Interview, die Erstellung einer Persona und A-day-in-the-life. Sie visualisieren eine Kundenreise und decken Verbesserungs- und Innovationspotentiale auf.
    • Sie generieren neue Ideen und Service-Konzepte mit Problem Reframing, z.B. mittels HMW-Fragen (How Might We?), 6-3-5 (evtl. Kopfstand) und treffen eine Ideenauswahl.
    • Sie erstellen Prototypen u.a. mit den Methoden Storyboarding und Experience Prototyping und testen diese.
  • Reflexion des Tages und Ausblick
Referenten
Lena  Keßler, hat ihren Master of Arts in Public Management & Governance abgeschlossen und ist als Associate Business Consultant bei der msg systems ag angestellt. Auch sie ist in der öffentlichen Verwaltung tätig. Davor war sie viele Jahre als Sozialpädagogin aktiv. Sie bringt Erfahrung in der Geschäftsprozessmodellierung (EPK, BPMN, PICTURE) mit und ist innerhalb der msg ebenfalls innerhalb des Centers of Competence mit dem Thema Service Design betraut.
Uwe  Koblitz, ist Diplom-Ingenieur und für die msg systems ag als Lead Project Manager in der öffentlichen Verwaltung tätig. Er verfügt über langjährige Erfahrung in Projektmanagement und Requirements Engineering sowie in der IT- und Telekommunikationstechnik. Außerdem ist er zertifizierter Projektmanager und Scrum Master und Mitglied des Center of Competence Requirements Engineering des Geschäftsbereichs. Zurzeit ist er im Service Design für das Programm Publikum (Steuerung des Besucherverkehrs) in der Landeshauptstadt München im Einsatz.
Ioanna  Ludwig, (Dipl.-Kffr. und LL.M.) ist in der msg systems ag als Senior Project Manager in der öffentlichen Verwaltung tätig. Sie bringt langjährige IT-Projektleitungserfahrung mit und hat ein Start-up-Unternehmen gegründet mit den Schwerpunkten Entwicklung von eHealth-Produkten und Service Design für Ärzte, Krankenhäuser und Pharmaunternehmen. Das Know-how über die Entwicklung kunden- und nutzerzentrierter Services bringt sie nun als externe Beraterin in die öffentliche Verwaltung ein. Sie ist zertifizierte Projektleiterin und Qualitätssicherungsverantwortliche nach V-Modell XT, zertifizierte Projektmanagerin (Univ.-Zertifikat) und "Certified Service Design Thinker".
Tobias  Wellens, hat sein Masterstudium in Wirtschaftsinformatik abgeschlossen und ist für die msg systems ag als Associate IT-Consultant in der öffentlichen Verwaltung tätig. Er ist zertifiziert für IREB und ITIL und arbeitet aktuell für das Center of Competence Requirements Engeneering an dem Thema Service Design. Praktisch wendet er Service Desing im Programm Publikum (Steuerung des Besucherverkehrs) in der Landeshauptstadt München an.
Termin und Ort
Ort:
Tagungshotel (wird noch bekannt gegeben)
München


Zeitraum:
18.11.2019 09:30 Uhr - 18.11.2019 17:30 Uhr

Preis
550,- Euro zzgl. MwSt.
Zur Anmeldung


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