Nicht immer ist Selbstverständliches für den anderen verständlich. Formelles Verwaltungshandeln mit einem hohen Anspruch auf Bürgernähe ist eben manchmal nicht hoch genug. Bürgereingaben und Beschwerden wirken nicht selten wie Querulantentum, können aus der Sicht des Bürgers aber durchaus berechtigt sein. Mangelnde Transparenz und Kommunikation sind die Hauptursachen für Beschwerden. Bleibt auf eine eingereichte Beschwerde dann auch noch eine Reaktion aus, wird das Vertrauen in die ganze Verwaltung in Mitleidenschaft gezogen. Erfolgt im Gegenzug eine angemessene und zugewandte Bearbeitung wirkt sie sich zumeist sogar imagesteigend aus.
Tatsächlich eröffnet jede Beschwerde die Chance über die Erwartungshaltung der Bürgerinnen und Bürger auf der einen Seite und das notwendige und professionelle Verwaltungshandeln auf der anderen Seite ins Gespräch zu kommen. Die konkrete und persönliche Bearbeitung des Bürgeranliegens erzeugt Wertschätzung und das Gefühl ernst genommen zu werden. Eine gute Ausgangslage den Konflikt aufzuklären und das Ansehen der behördlichen Arbeit zu erhöhen. Darüber hinaus können Veraltungsabläufe aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger reflektiert und gegebenenfalls transparenter und informativer gestaltet werden.
- Erkennen der Zusammenhänge zwischen nicht erst genommener Unzufriedenheit bei Bürgerinnen und Bürger und die Auswirkungen auf das Image der Verwaltung
- Die begriffliche Einordnung von Eingaben und Beschwerden und Möglichkeiten der zuständigen Bearbeitung
- Grundzüge des Bearbeitungsablaufs
- Der gewinnbringende Umgang mit der Unzufriedenheit von Bürgerinnen und Bürger
- Die internen Funktionen eines Beschwerdemanagements
Methoden: Präsentation, Erfahrungsaustausch und interaktive Erarbeitung aller Aspekte für einen angemessenen Umgang mit Eingaben und Beschwerden im Außen- und Innenverhältnis
Themenüberblick
- Organisatorische Anbindung
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Anforderungen an die sachgerechte Bearbeitung von Eingaben und Beschwerden
- Erfassung
- Abgrenzung Beschwerdemanagement und disziplinarische Maßnahmen
- Das Prinzip der Mündlichkeit
- Interne Steuerung und Kommunikation
- Evaluierung - Beschwerdemanagement als Steuerungselement
Frankfurt am Main