Erfahrungen austauschen und neue Lernwege nutzen in den
Führungskräfte Foren und Praxisseminaren des Behörden Spiegel


WEBINAR: Beschwerdemanagement in öffentlichen Verwaltungen
Eingaben und Beschwerden als Chance für mehr Akzeptanz und Bürgernähe nutzen
Gegenstand des Seminars

Bürgereingaben und Beschwerden wirken nicht selten wie Querulantentum, können aber durchaus berechtigt sein. Mangelnde Transparenz und Kommunikation sind Hauptursachen für Beschwerden. Bleibt auf eine eingereichte Beschwerde dann auch noch eine Reaktion aus, wird das Vertrauen in die ganze Verwaltung in Mitleidenschaft gezogen. Erfolgt im Gegenzug eine angemessene und zugewandte Bearbeitung wirkt sie sich zumeist sogar imagesteigend aus. Tatsächlich eröffnet jede Beschwerde die Chance über die Erwartungshaltung der Bürgerinnen und Bürger auf der einen Seite und das notwendige und professionelle Verwaltungshandeln auf der anderen Seite ins Gespräch zu kommen. Themen, mit denen sich dieses Webinar zum Beschwerdemanagement auseinandersetzen wird.

Zielsetzung
  • Erkennen der Zusammenhänge zwischen nicht erst genommener Unzufriedenheit bei Bürgerinnen und Bürgern und die Auswirkungen auf das Image der Verwaltung
  • Die begriffliche Einordnung von Eingaben und Beschwerden und Möglichkeiten der zuständigen Bearbeitung
  • Grundzüge des Bearbeitungsablaufs
  • Der gewinnbringende Umgang mit der Unzufriedenheit von Bürgerinnen und Bürger
  • Die internen Funktionen eines Beschwerdemanagements
Seminarablauf

THEMENÜBERBLICK:

  • Organisatorische Anbindung
  • Ziele des Beschwerdemanagements
  • Anforderungen an die sachgerechte Bearbeitung von Eingaben und Beschwerden
  • Erfassung
  • Abgrenzung Beschwerdemanagement und disziplinarische Maßnahmen
  • Das Prinzip der Mündlichkeit
  • Interne Steuerung und Kommunikation
  • Evaluierung: Beschwerdemanagement als Steuerungselement

 

Zur Teilnahme an diesem Webinar (Kurze Erklärung: Was ist das?) benötigen Sie lediglich einen Internetbrowser und Internetzugang. Es handelt sich um eine webbasierte Software, die keine Installation erfordert und es gelten diese Hardwarevoraussetzungen für unsere Plattform. Weitere Informationen zur Teilnahme und zu den technischen Voraussetzungen erklärt dieses kurze Video. Ihre Zugangsdaten sowie weitere relevante Informationen erhalten Sie nach Anmeldung.

Referenten
Martina  Schröder, nach langjähriger Zugehörigkeit in der Landesverwaltung NRW, ist Frau Schröder nun in der Kommunalverwaltung in Bayern beschäftigt. Sie ist zertifizierte Wirtschaftsmediatorin, Psychologische Beraterin, selbstständige Beraterin, Trainerin und Referentin im Bereich der Konflikt- und Krisenkommunikation.
Termin und Ort
Zeitraum:
01.12.2020 09:00 Uhr - 01.12.2020 12:00 Uhr

Preis

179,- Euro (Endpreis, die Teilnahmegebühr ist umsatzsteuerbefreit)

Zur Anmeldung


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