Erfahrungen austauschen und neue Lernwege nutzen in den
Führungskräfte Foren und Praxisseminaren des Behörden Spiegel


Beschwerdemanagement in öffentlichen Verwaltungen
Eingaben und Beschwerden als Chance für mehr Akzeptanz und Bürgernähe nutzen
Gegenstand des Seminars

Nicht immer ist Selbstverständliches für den anderen verständlich. Formelles Verwaltungshandeln mit einem hohen Anspruch auf Bürgernähe ist eben manchmal nicht hoch genug. Bürgereingaben und Beschwerden wirken nicht selten wie Querulantentum, können aus der Sicht des Bürgers aber durchaus berechtigt sein. Mangelnde Transparenz und Kommunikation sind die Hauptursachen für Beschwerden. Bleibt auf eine eingereichte Beschwerde dann auch noch eine Reaktion aus, wird das Vertrauen in die ganze Verwaltung in Mitleidenschaft gezogen. Erfolgt im Gegenzug eine angemessene und zugewandte Bearbeitung wirkt sie sich zumeist sogar imagesteigend aus.

Tatsächlich eröffnet jede Beschwerde die Chance über die Erwartungshaltung der Bürgerinnen und Bürger auf der einen Seite und das notwendige und professionelle Verwaltungshandeln auf der anderen Seite ins Gespräch zu kommen. Die konkrete und persönliche Bearbeitung des Bürgeranliegens erzeugt Wertschätzung und das Gefühl ernst genommen zu werden. Eine gute Ausgangslage den Konflikt aufzuklären und das Ansehen der behördlichen Arbeit zu erhöhen. Darüber hinaus können Veraltungsabläufe aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger reflektiert und gegebenenfalls transparenter und informativer gestaltet werden.

Zielsetzung
  • Erkennen der Zusammenhänge zwischen nicht erst genommener Unzufriedenheit bei Bürgerinnen und Bürger und die Auswirkungen auf das Image der Verwaltung
  • Die begriffliche Einordnung von Eingaben und Beschwerden und Möglichkeiten der zuständigen Bearbeitung
  • Grundzüge des Bearbeitungsablaufs
  • Der gewinnbringende Umgang mit der Unzufriedenheit von Bürgerinnen und Bürger
  • Die internen Funktionen eines Beschwerdemanagements

Methoden: Präsentation, Erfahrungsaustausch und interaktive Erarbeitung aller Aspekte für einen angemessenen Umgang mit Eingaben und Beschwerden im Außen- und Innenverhältnis

Seminarablauf

Themenüberblick, 1. und 2. Tag, jeweils 09:30-17:00 Uhr

  • Organisatorische Anbindung
  • Ziele des Beschwerdemanagements
  • Anforderungen an die sachgerechte Bearbeitung von Eingaben und Beschwerden
  • Erfassung
  • Abgrenzung Beschwerdemanagement und disziplinarische Maßnahmen
  • Das Prinzip der Mündlichkeit
  • Interne Steuerung und Kommunikation
  • Evaluierung - Beschwerdemanagement als Steuerungselement 
Referenten
Martina  Schröder, beschäftigt im Öffentlichen Dienst in Nordrhein-Westfalen, Zertifizierte Wirtschaftsmediatorin, Psychologische Beraterin, selbstständige Beraterin, Trainerin und Referentin im Bereich der Konflikt- und Krisenkommunikation.
Termin und Ort
Ort:
Tagungshotel (wird noch bekannt gegeben)
Bonn


Zeitraum:
21.02.2019 09:30 Uhr - 21.02.2019 17:00 Uhr

Preis
550,- Euro zzgl. MwSt.
Zur Anmeldung


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