Mitarbeiter/-innen im Öffentlichen Dienst treffen im Rahmen ihres Kundenkontaktes oft auf schwierige oder aufgebrachte Menschen. Gerade in Ämtern, bei denen negative Bescheide, Anhörungen oder Bußgelder zum Alltag gehören, wie z.B. Ordnungsämter, Sozialämter, Jugendämter, Bauämter oder Flüchtlingsbehörden stellen die unzufriedenen, wütenden oder gar aggressiven Kunden eine große Herausforderung dar. Aber auch im internen Miteinander können die Kollegen "herausfordernde Kunden" sein. Wer solch kritischen Situationen regelmäßig ausgeliefert ist, für den können die Konflikte sehr belastend sein und sich negativ auf die Gesundheit auswirken. Wie gehen wir entspannter damit um? Dies ist ein Follow-Up-Termin zum Basisseminar „Psychologische Deeskalation – Gelassen und sicher umgehen mit schwierigen Kunden“.
Sicherheitsbeauftragte, Arbeitsschutzkoordinatoren, Führungskräfte und Mitarbeiter/innen in Arbeitsbereichen mit schwieriger Kundschaft, die für sich selbst sorgen und gut mit den schwierigen Situationen umgehen wollen. Interessierte sollten das Basisseminar „Psychologische Deeskalation – Gelassen und sicher umgehen mit schwierigen Kunden“ besucht haben.
Themenüberblick, 09:30-16:30 Uhr:
- Wie gut ist es mir gelungen, das Erlernte im Alltag umzusetzen?
- Wie kann ich mein Verhalten verändern, damit es mir noch besser gelingt?
- Kundenfreundlicher Umgang mit Vorwürfen und verbalen Attacken
- Wie vermeide ich Reizformulierungen?
- nonverbale Deeskalation