Erfahrungen austauschen und neue Lernwege nutzen in den
Führungskräfte Foren und Praxisseminaren des Behörden Spiegel


Psychologische Deeskalation – Gelassen und sicher umgehen mit schwierigen Kunden
Seminar mit Einzelcoaching und Follow Up
Gegenstand des Seminars

Mitarbeiter/-innen im öffentlichen Dienst treffen im Rahmen ihres Kundenkontaktes oft auf schwierige oder aufgebrachte Menschen. Gerade in Ämtern, bei denen negative Bescheide, Anhörungen oder Bußgelder zum Alltag gehören, wie z.B. Ordnungsämter, Sozialämter, Jugendämter, Bauämter oder Flüchtlingsbehörden, stellen die unzufriedenen, wütenden oder gar aggressiven Kunden eine große Herausforderung dar. Aber auch im internen Miteinander können die Kollegen "herausfordernde Kunden" sein. Wer solch kritischen Situationen regelmäßig ausgeliefert ist, für den können die Konflikte sehr belastend sein und sich negativ auf die Gesundheit auswirken. Wie gehen wir entspannter damit um?

In der Konfliktsituation ist nicht das Fachwissen der Mitarbeiter/-innen gefragt, sondern Methoden, wie sie mit den eigenen und fremden Emotionen umgehen können. Selbststeuerung hilft hier genauso wie Kommunikationsfähigkeit, um die Situation zu entschärfen und gut für die eigene Gelassenheit und damit für die eigene Gesundheit zu sorgen. Das Ziel dieses Seminars ist, dass die Teilnehmer/-innen lernen, in schwierigen Situationen für sich selbst zu sorgen und sicher mit schwierigen und aggressiven Kunden umzugehen. Dabei erkennen sie, wie sie in schwierigen Situationen lenkend eingreifen können und üben lösungsorientierte Kommunikationstechniken. Als wichtiges Selbststeuerungsmanagement, lernen die Teilnehmer/-innen zur eigenen Gesundheitsvorsorge Entspannungsmöglichkeiten und Deeskalationsmethoden kennen. Den Kernpunkt des Seminars bilden: Die wertschätzende Grundhaltung sich selbst und anderen Menschen gegenüber, sowie psychologische Deeskalations- und Kommunikationstechniken.

Einzelcoaching: Auf Wunsch wird am Folgetag des Seminars ein Einzelberatungsgespräch mit der Trainerin angeboten. Sie haben die Möglichkeit, individuelle Themen zu besprechen. Themen könnten sein: Wie gehe ich speziell mit meiner schwierigen Situation um? Wie kann ich mich auf schwierige Situationen/Gespräche vorbereiten? Wie kann ich in schwierigen Situationen gut für mich sorgen? Bitte sprechen Sie uns zur Abstimmung eines individuellen Coaching-Termins an.

Follow-Up: Zur Nachhaltigkeit des Seminars wird ein Follow-Up-Termin angeboten. Die Inhalte werden zuvor mit den Interessenten abgestimmt und könnten lauten: Wie gut ist es mir gelungen, das Erlernte im Alltag umzusetzen? Wie kann ich mein Verhalten verändern, damit es mir noch besser gelingt? Kundenfreundlicher Umgang mit Vorwürfen und verbalen Attacken. Wie vermeide ich Reizformulierungen? Nonverbale Deeskalation. Zu diesem Termin sind alle Teilnehmenden eingeladen, die schon einmal an der psychologischen Deeskalation teilgenommen haben.

Zielgruppe

Sicherheitsbeauftragte, Arbeitsschutzkoordinatoren, Führungskräfte und Mitarbeiter/innen in Arbeitsbereichen mit schwieriger Kundschaft, die für sich selbst sorgen und gut mit den schwierigen Situationen umgehen wollen.

Seminarablauf

Themenüberblick 1.Tag, 09:30 – 17:00 Uhr:

  • Begrüßung und Einführung
  • Kennenlernen
  • Was macht mir in meinem Arbeitsalltag Stress?
  • Emotionen: Warum machen sie es so schwierig, gelassen zu bleiben?
  • Bewusstheit über die eigenen Emotionen und der gesteuerte Umgang damit
  • Wertschätzende Grundhaltung anderen Menschen gegenüber

Am Abend des ersten Tages steht eine Phantasiereise als freiwilliges Angebot auf dem Programm.

Themenüberblick 2.Tag, 09:30 – 17:00 Uhr:

  • Kommunikationstechniken: Aktives Zuhören, Wiederholungstechnik, Fragentechnik
  • Deeskalationstechniken
  • Erfahrungsaustausch und Fallbeispiele
  • Transfer in den Berufsalltag

Während des gesamten Seminars werden Entspannungsübungen angeboten, die alltagstauglich und schnell anzuwenden sind.

Referenten
Ilona  Vogel, Trainerin für den Öffentlichen Dienst und professioneller Coach, Ausbilderin und Führungskraft im Öffentlichen Dienst. Frau Vogel spezialisierte sich als Führungskraft im Bereich des Ordnungsamtes in ihrer Heimatgemeinde auf das Thema „Soziale Kompetenzen für Mitarbeiter im öffentlichen Dienst“. Hierfür studierte sie an der Hochschule Fulda „Soziale Kompetenzen“ und „Professionelles Coaching“. Frau Vogel ist Ausbilderin, war lange Zeit Beamtin des Landes Hessen und in ihrer Heimatgemeinde Führungskraft im Bereich Haupt-, Personal- und Ordnungsamt. Heute ist ihr Schwerpunkt als Trainerin, Teamentwicklerin und Coach die Vermittlung von sozialen Kompetenzen, um das soziale Miteinander zu erleichtern. Ihr Wirkungskreis erstreckt sich über Verwaltungen des Öffentlichen Dienstes, die Führungskräftenachwuchsentwicklung beim Land Hessen, bis in den Bereich der Teamentwicklung bei kleinen und mittleren Unternehmen.
Termin und Ort
Ort:
Tagungshotel
Stuttgart


Zeitraum:
06.11.2017 09:30 Uhr - 07.11.2017 17:00 Uhr

Preis
950,- Euro zzgl. MwSt.
Zur Anmeldung


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